[스크랩] 팀원의 마음을 움직이는 멘토링과 코칭의 5계명

팀원의 마음을 움직이는 멘토링과 코칭의 5계명

 

현명한 카운슬러로서 팀원들과 함께 성공으로 나아가기 위해서는 멘토링과 코칭의 관리방식을 활용해야 한다는 데 의심의 여지가 없을 것이다. 그렇다면 멘토와 코치로서 거듭나기 위해 팀장인 당신이 명심해야 할 것에는 무엇이 있을까?

 

 

제1계명 동기부여란 '영감'을 불어넣는 일이다

뼈 빠지게 일해 봤자 자기만 손해라고 불평하는 직장인들이 많다. 이는 개인의 목표와 회사 목표가 일치한다는 확신이 없기 때문이다. 팀장은 직원들에게 동기부여 전문가가 되어야 한다. 동기부여란 다시 말해 ‘영감’을 불어넣는 일이다.
그런데 작은 일에도 동기를 부여받아 기대 이상의 성과를 내는 사람이 있는가 하면, 꼼짝도 하지 않고 그 자리에 머물러 있는 사람이 있다. 왜 이런 차이가 생기는 것일까? 이는 동기를 부여하는 것이 외부에 있는 누군가가 아니라 전적으로 개인의 의지에 달려 있기 때문이다.
유명한 미식축구 코치 루 홀츠는 동기 부여에 관한 자신의 역할을 이렇게 말했다.
“나는 선수들에게 멋진 경기를 펼치고 싶은 동기를 부여하기 위해 전전긍긍하지 않는다. 그들은 이미 동기에 충만해 있다. 내 목표는 그들이 동기를 잃지 않도록 하는 것이다.”
즉 멘토와 코치는 직원들이 스스로 동기를 불러일으키도록 영감을 주는 존재이다. 그러므로 팀원이 거둔 성과가 개인에게 어떠한 이익으로 돌아갈지 명확하게 설명하는 것은 멘토와 코치의 가장 중요한 임무 가운데 하나다. 직원이 스스로 동기를 부여하도록 이끄는 요소가 무엇인지 살펴보자. 임금 인상, 긍정적인 피드백, 권한 부여, 선물, 멘토링, 교육의 기회…. 당신의 부하 직원은 목표를 성취하는 데 어디에서 가장 큰 원동력을 얻는가?

 

 

제2계명 핵심은 당신이 아니라 팀원의 생각이다

 

멘토링과 코칭은 부모의 역할에 비유할 수 있다. 누구나 아이를 낳고 키울 수는 있지만 누구나 부모가 될 자격을 갖추고 있는 것은 아니다. 아버지나 어머니가 될 수 있는 생물학적 자격을 갖추었음에도 불구하고 부모로서 가장 기본적인 능력(가령 공감 능력)조차 갖추지 못하고 부모의 책임을 회피하는 사람도 얼마든지 있다.
유능한 코치는 상대의 말을 경청한다. 코치와 직원 사이의 대화는 매우 중요하다. 상대의 말을 겨우 한두 마디 들어준 것을 대화라고 착각하지 마라. 경청은 새로운 세계로 향하는 문을 여는 열쇠이다.
일을 신속하게 처리하지 못하는 직원에게는 한층 더 귀를 기울여야 한다. “무엇 때문에 슬럼프에 빠져 있는가?” “팀에서 자신의 임무가 무엇이라 생각하는가?” “1년 뒤에는 회사에서 어떤 위치에 있으리라 생각하는가?” “앞으로도 계속 회사에 남을 것이라 생각하는가?” 이런 질문들을 한 뒤 직원의 답변에 귀를 기울여라. 그러면 문제의 해답을 찾을 수 있다. 직원과 일대일로 대화를 나누고 핵심을 이해하며 직원의 말에 귀 기울이는 것은 코치가 반드시 가져야 할 자세이다.
단지 ‘예’나 ‘아니오’의 답변이 아니라 깊이 생각하고 정직하게 답할 수밖에 없는 개방적인 질문을 던져라. 직원은 질문에 답하면서 자신을 자유롭게 표현할 수 있다. 코치는 미래지향적인 코칭 도구-피드백을 사용하여 개인적인 판단이나 의견을 제시하지 않고 대화를 통해 해결책을 모색한다.

 

*신뢰 지수를 테스트하는 4가지 질문*
- 나는 일관적인가?
- 팀원들이 내 말을 믿는가?
- 팀원들은 내가 장담한 일을 해낼 수 있는가?
- 나는 그들을 믿는가?’
이 질문들에 모두 ‘예’라고 답했다면, 당신은 코치로서 잘해 나가고 있다.

 

 

제3계명 타이밍을 알아차리는 것이 가장 중요하다

 

코치는 직원과 관계를 맺기 시작한 순간부터 전문가답게 행동해야 한다. 직원 개개인에게 임무를 명확하게 전달하고, 빠른 속도로 돌아가는 업무 환경에서 직원이 어떻게 행동해야 하는지 올바른 기준을 정해 주어야 한다.
코치는 또한 긍정적인 강화를 통해 직원에게 보상해야 한다. 그리하면 직원은 항상 올바르게 행동할 뿐 아니라 시간이 지날수록 그러한 행동이 제2의 천성으로 자리잡을 것이다. 팀원의 훌륭한 행동을 보았을 때 즉시 인정해 주는 것은 보상보다 효과적이다. 직원이 훌륭한 성과를 거두었다면 긍정적인 피드백이나 감사, 격려의 말을 통해 긍정적 강화를 제공하라. 떠들썩하게 칭찬만 하고 지나쳐서는 안 된다. 훌륭한 성과를 거둔 직원을 만나 성공 비결을 분석하고 빈틈없는 마무리의 중요성을 강조해야 한다.
멘토링과 코칭은 격려나 응원을 바탕으로 하는 감정적인 관리 방식이 아니다. 직원의 업무를 관리하는 행동 지향적인 방식이며 동시에 긍정적인 업무 성과를 창출하는 결과 지향주의 접근방식이다. 따라서 단순한 보상이 아니라 직원 스스로 자신의 경험에서 긍정적인 교훈을 이끌어내도록 도와야 한다. 이것은 직원의 동기를 불러일으켜 잠재력을 최대한 발휘하게 한다.
한편 긍정적인 강화가 있는 곳에 부정적인 강화도 존재하기 마련이다. 직원이 부적절한 행동을 했을 때 묵인하는 코치가 있다. 직원의 전문가답지 않은 행동을 묵인하는 것은 나쁜 행동에 대해 보상하는 것과 같다. 비록 의도하지 않았다 해도 부정적 강화를 제공하는 셈이다.

 

 

제4계명 팀원과 사적 유대감을 가져라 그러나 친구가 되어서는 안 된다

 

개인적인 문제는 대개 직장의 문제로 이루어진다. 이는 매우 복잡하고 미묘한 문제이지만, 코치가 직원을 이해하고 공감하는 코칭 방식을 활용했을 때 긍정적인 변화를 일으킬 수 있다. 코치는 직원이 개인적으로 아무리 많은 문제를 떠안고 있다 하더라도 일에 대한 자신의 잠재력을 깨닫도록 일깨워야 한다.
코치의 임무는 가정생활과 직장생활의 균형을 맞춰 주는 것이 아니다. 코치는 직장생활에만 집중하면 된다. 하지만 코치가 창의력을 북돋우고 도전의 기회를 제공하며 직원의 발전을 위해 노력한다면 직원은 열정적으로 일할 것이고, 그 열정과 자신감은 자연적으로 가정생활에까지 이어질 것이다.
그렇다면 여기에서 짚고 넘어가야 할 문제가 있다. ‘코치는 팀원과 친구가 되어야 하는가?’이다. 답은 ‘그렇지 않다’. 이는 비즈니스 세계의 오랜 논제이다. 코치는 직원과 반드시 친밀한 관계를 유지해야 한다. 직원의 말을 경청해야 한다. 직원을 보살펴야 하며, 직원을 독특한 개성을 가진 개인으로 인식해야 한다. 그런데 왜 코치는 직원과 우정을 나누는 친구가 되어서는 안 되는가?
멘토링 및 코칭은 우정과 다르다. 멘토와 코치가 가져야 하는 자질-존중, 신뢰, 커뮤니케이션, 솔직함은 우정의 기본 요소이기도 하다. 그러나 코치의 자질들은 현명하고 애정이 넘치며 건전하고 생산적인 업무 환경을 제공하기 위해 활용되는 요소들이다. 코치가 가장 우선시해야 할 것은 직원이 훌륭한 성과를 거두는 일이다.
직원과 개인적으로 거리를 유지해라. 코치와 직원 사이에 사적인 우정이 싹트는 순간 공적인 관계는 무너지고 만다. 업무와 성과는 항상 개인적인 관계보다 우선시되어야 한다. 코치와 직원이 사랑에 빠지는 것을 경계해야 하는 이유도 여기에 있다. 자제력은 미덕이며 가장 기본적인 비즈니스 원칙 가운데 하나이다.

 

제5계명 갈등 상황에서는 자신을 제3자로 생각하라

 

훌륭한 코치라 해도 직장 내의 모든 갈등을 피하거나 컨트롤 할 수는 없다. 중요한 것은 코치가 갈등을 겪는가의 문제가 아니라 특정 문제를 처리하는 방식이다.
모든 관리자에게 최악의 악몽은 부하 직원의 나쁜 태도와 관련된 문제이다. 하지만 안타깝게도 어디에나 나쁜 태도를 가진 직원들은 숨어 있기 마련이다. 부정적인 태도는 부정적인 행위를 낳고, 그 결과 업무 성과는 저조해진다.
만약 갈등 상황에 직면하면 자신을 제3자라고 생각해 보자. 협력해야 할 두 직원이 서로 싫어한다면 어떻게 해야 할까? 여기서 직원들이 서로 좋아하는지 여부는 중요하지 않다. 비즈니스란 ‘사랑하는 사람 찾기’ 놀이가 아니다. 물론 프로젝트를 마치고 팀원들이 서로 격려하며 등을 두드려주는 분위기라면 더할 나위 없이 좋을 것이다. 그러나 이것은 직장의 필수조건이 아니며 그렇게 될 가능성도 매우 희박하다. 중요한 것은 업무를 훌륭하게 처리하는 것이며, 서로를 좋아하지 않더라도 존중할 수 있다는 사실이다.
코치는 업무와 관련된 직원의 나쁜 습관을 긍정적으로 변화시켜야 한다. 어떤 직원의 나쁜 태도가 코치와 다른 지권의 업무에 부정적인 영향을 미친다면 코치는 그 직원을 불러 허심탄회하게 또는 분명하게 대화를 나누어야 한다.
기강을 무너뜨리는 직원에게 윤리적 기준을 지키지 않는 이유를 듣는 것은 중요하다. 부정적인 수다쟁이들은 대부분 상사와 솔직한 대화를 나누는 데 익숙치 않지만, 코치는 지원이 어떤 상황에서도 자신의 의견을 말할 수 있도록 허용해야 한다. 코칭 관리방식을 활용한다면 철저하게 부정적인 직원에게도 최소한 긍정적인 사고의 씨앗을 뿌릴 수 있다.

항상 배우는 리더야말로 진정한 멘토이며 코치이다.

멘토링과 코칭의 핵심은 삶과 업무 현장에서 얻은 교훈을 다른 사람에게 전달하는 일이다. 사람들은 지금까지의 성공과 실패를 발판 삼아 미래로 향하는 존재이다. 따라서 부정적인 경험에서도 교훈을 얻을 수 있다.
그러므로 명심하라. 이미 극복했다면 그것은 더 이상 나쁜 경험이 아니다. 그 모든 경험을 기반으로 당신은 멘토링과 코칭 관리기술을 활용할 준비가 되어 있다. 그리고 이 모든 원칙을 관통하는 멘토링과 코칭의 3p를 기억해야 한다. 바로 사람(People), 업무성과(Performance) 그리고 긍정적인 결과(Positive outcome)이다.

 

 

완벽한 리더란 없다, 지혜로운 멘토가 있을 뿐.

성공적인 리더십은 일종의 예술이다. 사람을 관리하기 위해서는 인내와 선견지명을 갖추어야 하며 개개인의 독특하고 다양한 능력을 이해하고 감정이입을 할 줄 알아야 한다. 그 대상이 한 명이든, 20여 명의 팀이든 예외가 없다.

성공적인 팀장의 자질은 개인의 다양한 능력을 모아 ‘신뢰’, ‘대화’, ‘공유’라는 재료를 첨가하여 최고의 성과를 이끌어내는 데 있다. 조직의 생산성을 극대화하고 팀원들을 성장시키는 리더십. 그 핵심에 바로 멘토링과 코칭 기술이 있다.

세상에 완벽한 것은 없다. 완벽한 리더도 없다. 하지만 다행인 점은 멘토링과 코칭 관리방식이 바로 이 불완정성에 기초한다는 점이다. 즉 결점을 지닌 있는 그대로의 사람들에게 초점을 맞추는 것이다.

멘토링과 코칭 관리방식은 사람들이 때때로 실수를 저지른다는 점을 기꺼이 받아들인다. 뿐만 아니라 직원들이 지식 기반과 기술을 활용하여 업무 성과를 향상시키기 위해서는 지속적인 지도가 필요하다는 사실 또한 명쾌하게 인정한다. 이로써 전 직원이 잠재력을 계발하고 업무 성과를 극대화하면 회사의 수익도 비례하여 극대화된다. 비즈니스 세계에서의 핵심은 수익이므로 결국에는 리더와 구성원, 기업 전체가 모두 혜택을 얻는 ‘윈-윈 매니지먼트’인 셈이다.

*멘토(mentor)란?

멘토는 호머(Homer)의 『오디세이Odyssey』에 등장하는 인물의 이름에서 유래되었다. 이 책에 따르면 오디세우스(Odusseus)는 전장에 나가면서 친구 멘토에게 어린 아들 텔레마커스(Telemachus)를 지도해 달라고 부탁한다. 아버지가 안 계신 동안 텔레마커스는 멘토에게서 세계의 원리에 대한 지혜로운 가르침을 받았다.

왜 멘토링과 코칭인가?

비교적 최근, 1990년대까지만 해도 직장은 인간적이고 따뜻한 분위기와 거리가 멀었다. 직장은 엄격한 구조로 구성된 매우 비정한 곳이었다.

대개 사장이 우두머리이고 직원은 위에서 시키는 대로 일했다. 직원은 매일 일상적인 임무를 처리하고 직책에 따르는 소임을 마친 뒤 퇴근했다. 판에 박힌 하루하루가 되풀이되다 시간이 지나면 승진의 기회도 찾아왔다. 20세에는 이처럼 일터는 ‘평생직장’의 개념이었다. 수많은 젊은이가 고등학교 혹은 대학교를 졸업하고 한 회사에 입사하여 정년퇴직할 때까지 일했다. 평생 한 직장에서 근무하는 직원은 자신을 고용한 회사에 대한 변치않는 충성심과 성실성을 칭송받았다. 그리고 대부분의 회사는 직원이 나이가 들어 흰머리와 주름살이 생길 때쯤 그를 관리자의 자리에 앉힘으로써 그와 같은 충성스럽고 성실한 직원을 양성하도록 했다.

어쩌면 과거 당신이 신입사원이던 시절, 그러한 직장에서 흔히 보는 전형적인 상사를 경험했는지 모른다. 수년간의 업무 경력을 자랑삼아 팀원들에게 자신을 존경하도록 강요하고 천둥처럼 큰 목소리로 업무를 지시하며 부하직원을 감시하는 듯한 고압적인 눈초리….

하지만 상황은 변했다. 더 이상 팀장이라는 이유만으로 팀원들 위에 군림하던 시대는 갔다. 일터는 이제 ‘평생직장’의 개념이 아니라 자신의 능력을 계발하고 발휘하기 위한 최적의 업무 환경을 뜻한다. 비즈니스의 제1원칙인 수익에 대한 열망과 목표가 개인과 기업 사이에 일치하는 것이 가장 중요하다. 역동적인 시장 상황에 맞추어 기업은 빠르게 그리고 끊임없이 변화해야 한다. 그렇지 않으면 도태되고 말 것이다.

이때, 새로운 경제 질서에 따라 관리자는 직원에게 실질적인 임무를 위임하면서 동시에 도전과 성장 및 발전의 기회를 제공하는 멘토와 코치가 되어야 한다.

멘토나 코치와 함께 일하는 직원은, 그렇지 않은 직원보다 21세기 기업이 요구하는 것들 및 자신이 성공하기 위해 갖추어야 할 요소들을 더욱 분명하게 이해할 수 있으며 가장 긍정적인 성과를 창출해 낸다. 따라서 멘토와 코치는 기업이 성공으로 가기 위한 사다리의 역할을 한다.

멘토와 코치는 직원들에게 어떤 존재인가?

- 첫째, 업무에 집중하도록 돕는다

멘토와 코치는 직원의 잘못된 식습관을 바로잡고 개인적인 우정을 다지는 등 직원의 일상생활을 바로잡는 일이 아니라, 업무 환경에 있어서 직원의 행동을 파악하고 동기를 이해하는 역할을 수행한다. 그러나 직원이 개인생활에 만족하지 못하면 업무 성과에 직접적으로 영향을 미친다는 사실 또한 분명히 알고 있다. 코치는 여러 가지 관리 도구와 기술을 활용하여 직원이 스스로에 대한 통찰력을 향상시키고 직장 생활에 만족할 수 있도록 도와 주어 개인의 행복을 증대시킨다. 물론 언제나 가장 우선시되어야 하는 것은 업무 성과이며 그 범위는 기업 환경에서 이루어져야 한다.

- 둘째, 결과에 집중하도록 돕는다

코치는 직원의 전반적 업무와 그 결과를 기준으로 평가 및 보상을 제공한다. 직원을 코치하고 책임을 위임하더라도 최종 결과에 집중하지 않으면 안 된다. 직원이 성취해야 할 일을 정확히 인식시키는 것뿐 아니라 직원들이 각기 다른 속도와 방식으로 일하는 독특한 인격체임을 인정하라. 공정한 코치는 직원으로 하여금 각자의 방식으로 최선을 다하도록 독려하며 직원들은 코치의 신뢰에 긍정적인 결과로서 보답한다.

 

 -  위즈덤하우스 『팀장 멘토링 & 코칭』도서 中에서 -

출처 : (주)위즈덤하우스 출판사

글쓴이 : 위즈덤하우스 원글보기

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